Como o Comércio Digital está a mudar a experiência dos clientes [Gartner]

 

Nesta nova era do comércio digital é urgente os negócios impulsionarem as suas receitas e crescimento de mercado através de canais de vendas digitais.

 

Já houve uma tempo em que o comércio digital implicava muito poucos pontos de contacto com o cliente. Era relativamente fácil oferecer uma excelente experiência ao cliente, através de processos cuidados e scripts mais ou menos estanques.

Vamos comparar essa simplicidade com o panorama digital multi-canal de hoje e fica claro que o comércio digital torna a experiência do cliente quase uma experiência matemática.

Nos dias que correm, os clientes esperam poder envolver-se e comprar das empresas através de qualquer canal digital disponível, seja ele um canal mobile ou através de um website direto, um market place como a Amazon ou mesmo através do comércio social presente nas lojas disponibilizadas peloFacebook ou Instagram.

Para as empresas, cada canal de comércio pode apresentar o seu próprio conjunto de desafios a serem superados para melhorar a experiência dos clientes.

O design do site pode não permitir informações suficientes para gerar conversões entre os consumidores para itens de alta consideração e decisão demorada.

O comércio móvel pode limitar os elementos de marca necessários para construir uma afinidade contínua. A falta de maturidade tecnológica pode prejudicar os esforços para fornecer uma boa experiência por meio do comércio social.

Para complicar ainda mais esta dinâmica, os consumidores tendem a envolver-se com marcas em vários formatos e com vários pontos de contato, tornando a busca por uma excelente experiência do cliente numa amálgama de dados e informações de fontes distintas.

Para os gerentes de empresas ou responsáveis pela experiência do cliente, este ecossistema torna todo o relacionamento com o cliente muito mais difícil.

Essencialmente, significa que as empresas que tentam entregar uma estratégia centrada no cliente têm muito mais versões do cliente para atender.

A importância duma abordagem multi-canal centrada em dados integrados 

Dito isso, eCommerce, mCommerce e sCommerce abriram novas fronteiras para as empresas, alterando radicalmente o desempenho da receita em todos os setores e separando um novo pacote de líderes de mercado dos retardatários.

E o comércio digital só vai continuar a aumentar em importância, pois torna a compra muito mais conveniente para todos.

O comércio digital também abriu mais oportunidades de diferenciação por meio da experiência do cliente.

Embora a experiência do cliente costumasse ser individualizada e fornecida por relativamente poucos canais, a gama de pontos de contato agora significa que é provável que a maioria das empresas seja menos que perfeita, criando oportunidades para superar os concorrentes.

Uma pesquisa recente da Gartner mostrou que até 87% das empresas esperam competir na experiência do cliente em 2021.

Para ter sucesso, as empresas têm como objetivo entregar estratégias que definam arenas diferentes para atuar, como entregar uma experiência excelente em cada uma e quais recursos que são necessários para isso.

Este deve ser um esforço contínuo para os líderes de experiência do cliente se ligarem aos clientes.

O que é a melhor experiência do cliente vai continuar a evoluir conforme os próprios canais de comércio evoluem, afetando diferentes setores em diferentes cronogramas, conforme as empresas procuram resolver seus perfis de clientes ' principais pontos de dor.

Em última análise, o cenário é tão diferente agora que é difícil dizer quando os clientes estavam melhores - mas é possível dizer que o trabalho de entregar uma boa experiência digital é muito mais complexo.

A boa notícia é que isso abre oportunidades para que os líderes em experiência do cliente agreguem valor real para seus negócios – provavelmente agora mais do que nunca.